Avion : quels sont les droits des passagers ? (Dossier spécial vacances)

LE RENDEZ-VOUS CONSO Pour les voyageurs français, les droits des passagers des compagnies aériennes sont fixés par les conventions de Montréal et de Varsovie, ainsi que par le règlement européen 261/2004. Le cadre européen est plus protecteur que le droit international.

ANNULATION, RETARDS, SURBOOKING

Quelle réglementation ?

Pour les cas d'annulation, de surbooking et de retard, ce sera surtout le règlement européen qui jouera. Il s'applique aux vols dits « européens », c'est-à-dire ceux qui décollent d'un aéroport situé en Union européenne (UE), quelle que soit la compagnie, ou ceux qui décollent vers l'UE à partir d'un État non-membre, à condition que la compagnie aérienne soit européenne. La réglementation s'applique même lorsque le vol comporte une escale en dehors de l'Union européenne. En cas de retard important, d'annulation ou de refus d'embarquement, l'indemnisation varie de 250 à 600 € en fonction de la distance

Annulation de vol

En cas d'annulation de vol, le passager peut choisir entre : le remboursement de son billet ; et le réacheminement par la compagnie vers sa destination dans les meilleurs délais.

Il peut aussi prétendre à une indemnisation forfaitaire.

Les compagnies peuvent s'exonérer de cette obligation si l'annulation du vol est due à une « circonstance extraordinaire ». Un problème technique découlant de l'exercice normal de l'activité ou une panne moteur inopinée ne sont pas une circonstance extraordinaire. Une grève de la compagnie n'est pas une circonstance extraordinaire, mais celle d'un tiers (bagagistes, contrôleurs aériens...) l'est. La météo peut être une circonstance extraordinaire (éruption volcanique, tempête de neige...).

Vol retardé

En cas de retard, les droits du passager diffèrent en fonction du délai d'attente.

Si le retard au départ est d'au moins 5 heures, et si le passager renonce à son voyage, il est en droit de se faire rembourser son billet. En cas de retard de 3 heures ou plus de l'avion à son arrivée, le passager peut prétendre à une indemnisation de 250€ à 600€. En plus de cela, la législation européenne oblige le transporteur à proposer des rafraîchissements et la possibilité de se restaurer en attendant le prochain vol, voire un hébergement si l'attente est d'au moins une nuit. Deux appels téléphoniques doivent aussi être proposés.

Vol surbooké

En cas de situation de surbooking (surréservation), la compagnie est d'abord obligée de faire appel au volontariat. S'il n'y a pas de volontaire ou que leur nombre est insuffisant, la compagnie peut demander à des passagers de changer de vol. Dans cette situation, l'indemnisation est aussi obligatoire et ne souffre aucune exception.

Refus d'embarquement

En cas de refus d'embarquement pour des raisons autres que le surbooking, les mêmes règles s'appliquent.

Indemnisation complémentaire

Au titre de la convention de Montréal (art. 19), le passager en retard peut réclamer une indemnisation complémentaire afin d'être pleinement indemnisé du préjudice occasionné (par exemple, perte de journées de travail). La convention de Montréal limite cette responsabilité à la somme de 4 500 « droits de tirage spéciaux » (environ 4 500 €) par passager.

Bon à savoir. La compagnie est tenue de vous indemniser en espèces ou par tout autre moyen de paiement (chèque, virement bancaire, etc.). Elle ne peut vous régler sous forme d'avoir ou de bon d'achat qu'avec votre accord écrit.

Prise en charge d'un vol de remplacement

En cas d'annulation de vol, la réglementation prévoit que la compagnie aérienne doit donner au passager le choix entre le remboursement de son billet initial et un réacheminement dans les meilleurs délais vers sa destination finale.

PERTE OU RETARD DE BAGAGES

C'est la convention de Montréal qui joue le plus souvent en cas de perte, détérioration ou retard de bagages. L'indemnisation est limitée à un plafond qui dépend de l'origine de la compagnie aérienne.

En cas de compagnie originaire de l'Union européenne, elle est de 1 220 € maximum.

Pour une autre compagnie, elle est de 20 € par kilo de bagages.

Pour un bagage endommagé, le délai pour agir est de 7 jours à compter de sa restitution. Pour les retards, il est porté à 21 jours après la date de livraison initialement prévue. Enfin, en toutes circonstances, le client peut agir en justice dans les 2 ans contre la compagnie aérienne qui a perdu, endommagé ou acheminé avec retard son bagage.

(Avec le site quechoisir.org)

Jacques Robert UFC-Que Choisir de la Haute-Vienne Contact : 05.55.33.37.32. Site Web : hautevienne.ufcquechoisir.fr Facebook : www.facebook.com/ufchautevienne