« Le consommateur doit être un véritable partenaire économique »

Dans le cadre de la Journée internationale des droits des consommateurs, qui a lieu le 15 mars, Jacques Robert, le représentant légal de l'UFC-Que Choisir de la Haute-Vienne, a répondu à nos questions.

Dans quelles circonstances a été créée la Journée internationale des droits des consommateurs ?

Après la guerre en 1945, nous sommes passés d'une société de pénurie à une société de consommation. S'est développée une multitude de biens de consommation en Europe et en Amérique, notamment les automobiles. En 1959, l'avocat Ralph Nader a dénoncé aux États-Unis, « ces voitures qui tuent » : il mettait en cause la construction et la fiabilité de certains modèles de General Motors. Il s'agit alors d'un des premiers combats des consommateurs.

Le 15 mars 1962, J.F. Kennedy, le président des États-Unis, devant le Congrès américain, déclarait : « Les consommateurs sont le groupe le plus important qui touche et qui est touché par presque toutes les décisions publiques et privées d'ordre économique. Pourtant, c'est le seul groupe important dont les avis ne sont souvent pas entendus ». Il a énoncé les quatre droits fondamentaux du consommateur : le droit à la sécurité, le droit à l'information, le droit de choisir, et le droit d'être entendu. Ce fut une prise de conscience que la santé de l'économie dépendait aussi de la protection des consommateurs.

Le 16 avril 1985, l'assemblée générale des Nations unies a adopté les principes directeurs de la protection des consommateurs : ils sous-tendent l'action du mouvement mondial en faveur des consommateurs, définissent les droits de ces derniers en matière de durabilité, d'inclusion, de commerce électronique, de sécurité, d'information et de recours.

En Europe, en 1962, a été créé le Bureau européen des unions de consommateurs.

En France, l'Union fédérale des consommateurs a vu le jour en 1951. Son premier président, André Romieu affirmait alors : « Choisir c'est préférer, c'est aussi renoncer. C'est préférer la qualité au nombre, la durée à l'instant, la sauvegarde de la nature à son exploitation, le bien commun à la convenance de certains. C'est ne pas tenir pour légitime tout ce qui est techniquement faisable et économiquement rentable ».

C'est toujours le fondement de notre action pour que le consommateur soit reconnu comme un véritable partenaire économique. C'est un acteur à qui il convient de donner les moyens d'agir.

Y a-t-il eu des évolutions au fil des décennies et quels sont aujourd'hui les principaux droits des consommateurs ?

Au fil des combats des consommateurs, les lois et les réglementations ont évolué. Mais le combat est permanent et doit être poursuivi à chaque instant pour garantir les droits des consommateurs, avec comme objectifs : un juste prix, résultant d'une saine concurrence, qui tiendrait compte des coûts effectifs et qui comprendrait une marge dont le montant serait justifié par un travail effectif valorisant le produit ; la mobilité pour le consommateur afin de pouvoir changer de fournisseur de téléphone ou d'internet, de banque, d'assurances..., sans frais et quand il veut ; une information fiable, compréhensible, comparable afin de faire jouer la concurrence ; des pratiques conformes à la loi, ce qui suppose des contrôles réguliers ; des biens et services respectueux de la santé humaine et des personnes (éthique) ; des modes de production respectueux de l'environnement ; des services universels avec l'accès facile et gratuit au juge.

Les consommateurs sont-ils suffisamment protégés ? Les recours sont-ils efficaces ?

Il y a encore beaucoup trop d'exceptions, beaucoup trop de produits et services qui passent au travers des réglementations.

Il y a également une absence criante de contrôles. Les personnels de la répression des fraudes ne sont pas assez nombreux et peu soutenus.

Les amendes, quand elles existent, ne sont pas suffisamment dissuasives pour des professionnels qui ont des chiffres d'affaires importants.

Souvent, le consommateur est « oublié » dans les négociations. En fait, il sert de « variable ajustable ».

Les recours, quand ils font appel à une association de défense des consommateurs, sont assez efficaces. En Haute-Vienne, l'UFC-Que Choisir arrive à résoudre environ 80 % des litiges à l'amiable. Mais ce que nous dénonçons, ce sont toutes les tromperies et arnaques auxquelles sont soumis les consommateurs les plus « faibles » et pour lesquelles aucun recours n'est fait.

Dans quels domaines les consommateurs font-ils appel à l'association ?

Nos dossiers de litiges sont, principalement, dans les domaines des services marchands, notamment le commerce et l'artisanat ; des banques et organismes de crédit ; des opérateurs de télécommunication ; de l'énergie, l'eau, les déchets, l'environnement ; et des assurances. Ces cinq domaines représentent quasiment 85 % des dossiers que nous traitons.

Mais notre action ne se limite pas au traitement des litiges. Nous informons, alertons, conseillons les consommateurs. Pour ce faire, nous organisons des « rendez-vous conso ». Nous allons vers les consommateurs du monde rural, en étant présents dans les Maisons de services. Nous avons des élus qui agissent aux côtés des bailleurs sociaux, notamment Limoges habitat. Nous allons rencontrer les consommateurs sur les marchés à l'occasion du « Printemps des consommateurs », lors de forums... Nous avons aussi de nombreux représentants qui siègent au sein des organismes de santé et d'environnement.

UFC-Que Choisir de la Haute-Vienne. Tel : 05.55.33.37.32. Site web : hautevienne.ufcquechoisir.fr. Page Facebook : www.facebook.com/ufchautevienne